Müşteri Yolculuğu Haritası Excel Şablonu
Farkındalıktan sadık savunuculuğa kadar müşterinizin izlediği yolu yedi aşamada haritalayın. Her aşamada ne yaptığını, sizinle nerede temas ettiğini, ne hissettiğini ve nerede takıldığını yazın — sonra her aşamayı ölçülebilir bir hedefe bağlayın.
Müşteri Yolculuğu Haritası; müşterinizin sizinle kurduğu ilişkiyi farkındalık, değerlendirme, tercih, satın alma, satın alma sonrası, elde tutma ve yeniden etkileşim olmak üzere yedi aşamada ele alır. Her aşama için müşterinin ne yaptığını, hangi kanalda sizinle temas ettiğini, o anda ne hissettiğini, nerede zorlandığını ve buna karşı ne yapabileceğinizi yazarsınız. En alttaki Fırsatlar / KPI satırı ise her aşamayı ölçülebilir bir göstergeye bağlar — böylece çalışma bir fikir listesi olmaktan çıkar, takip edilebilir bir iyileştirme planına dönüşür. Dosya, gerçek bir satın alma senaryosu üzerinden baştan sona doldurulmuş örnekle gelir.
Farkındalık, değerlendirme, tercih, satın alma, satın alma sonrası, elde tutma ve yeniden etkileşim.
Her aşamada müşterinin fiilen ne yaptığını yazın; varsayımla değil davranışla çalışın.
Reklam, web sitesi, mağaza, çağrı merkezi, e-posta… Müşterinin sizi nerede gördüğünü listeleyin.
Merak, endişe, güven, hayal kırıklığı… Kararı veren şey çoğu zaman rakam değil duygudur.
Müşterinin nerede takıldığını ve buna karşı ne yapacağınızı yan yana yazın.
Her aşamayı ölçülebilir bir göstergeye bağlayın: dönüşüm oranı, sepet terk, NPS, tekrar satın alma.
Ödeme sonrası Excel dosyasını anında indirirsiniz.
Doldurulmuş satın alma senaryosu, haritanın mantığını gösterir.
Hangi müşteri, hangi ürün ya da hizmet için çalışacağınızı yazarsınız.
Eylem, temas, duygu, sorun ve çözümleri ekiple birlikte girersiniz.
En zayıf aşamayı seçer, ölçülebilir bir hedefle iyileştirirsiniz.
Kampanyayı değil, müşterinin yaşadığı deneyimin bütününü iyileştirmek isteyenler.
Yeni müşteri aramak yerine mevcut müşteriyi elde tutmak isteyenler.
Müşterisiyle birlikte deneyim haritası çalışması yapanlar.
Haritaya girdiğiniz müşteri bilgileri, şikayet notları ve iç değerlendirmeler kendi Excel dosyanızda kalır; buluta yüklenmez, üçüncü tarafla paylaşılmaz. Şablonu bir kez indirir, kurulum gerektirmeden kullanırsınız; ödemeniz iyzico güvencesiyle alınır.
Müşteri notlarınız dışarı aktarılmaz.
İndir, aç, kullan.
iyzico altyapısıyla güvenli satın alma.
Kullanımda destek yanınızda.
Evet. Yedi aşama yaygın bir satın alma yolculuğunu temsil eder; sütun adlarını kendi sürecinize göre düzenleyebilir, gerekirse aşama ekleyip çıkarabilirsiniz.
Evet. Harita her türlü müşteri ilişkisi için geçerlidir: klinikte hasta yolculuğu, otelde konuk deneyimi, ajansta müşteri süreci… Aşama adlarını kendi işinize uyarlarsınız.
Elinizdeki en iyi bilgiyle başlayın: şikayetler, müşteri temsilcisi notları, yorumlar, iade sebepleri. Sonra birkaç müşteriyle konuşup haritayı güncelleyin. Önemli olan mükemmel bir harita değil, ekibin aynı resme bakmasıdır.
Önerilir. Satış, pazarlama, operasyon ve müşteri hizmetleri müşterinin farklı aşamalarını görür. Dosyayı ekranda açıp birlikte doldurmak, tek başına doldurmaktan çok daha gerçekçi bir harita çıkarır.
Evet. Kurumsal müşteriyle bireysel müşterinin yolculuğu aynı değildir. Dosyayı kopyalayarak her segment için ayrı bir harita çıkarabilirsiniz.
Ödeme onaylandığı anda dosyayı doğrudan indirirsiniz; bekleme süresi yoktur.
Yedi aşamayı doldurun; en zayıf halkayı bulun, ölçülebilir bir hedefle iyileştirin.
Hemen Satın Al — 120 ₺Benzer Ürünler
Ürün Yorumları
Ürün için henüz yorum eklenmemiştir.
