Kısa cevap: NPS, müşteriye "Bizi bir arkadaşınıza ya da iş ortağınıza önerme olasılığınız 0 ile 10 arasında kaç?" diye sorularak ölçülür. 9–10 verenler destekçi, 7–8 verenler pasif, 0–6 verenler kötüleyen sayılır. Destekçilerin yüzdesinden kötüleyenlerin yüzdesi çıkarılır; sonuç −100 ile +100 arasında bir sayıdır. Rakam kadar, kime sorulduğu da önemlidir. Puanın hemen ardından "Bu puanı neden verdiniz?" sorusu mutlaka sorulmalıdır; yönetimin üzerinde çalışabileceği bilgi o cevaplardadır.
Restoranda hesabı getiren garson "Her şey yolunda mıydı?" diye sorduğunda çoğumuz "evet" deriz. Ertesi gün bir arkadaşımız "Akşam nereye gidelim?" diye sorduğunda o restoranı önerip önermeyeceğimiz ise bambaşka bir sorudur.
NPS bu ikinci soruyu sorar. Nezaketen verilen "memnunum" cevabını değil, müşterinin kendi itibarını ortaya koyup koymayacağını ölçer. Bu yüzden basit ama öğretici bir göstergedir; yeter ki doğru kurulsun.
Hesap nasıl yapılır?
Aşağıdaki rakamlar gerçek bir şirkete ait değil; hesabın nasıl yapıldığını göstermek için kurgulandı.
| Grup | Puan | Cevap sayısı | Oran |
|---|---|---|---|
| Destekçi | 9–10 | 96 | %48 |
| Pasif | 7–8 | 66 | %33 |
| Kötüleyen | 0–6 | 38 | %19 |
| Toplam | 200 | %100 |
NPS = %48 − %19 = 29. Pasifler hesaba doğrudan girmez ama toplam içinde yer aldıkları için oranları etkiler. Sonuç bir puandır; yüzde işaretiyle yazılmaz, düz "29" diye okunur.
Toplam puan neyi saklar?
Aynı 200 cevabı müşterilerin nasıl hizmet aldığına göre ayırınca tablo değişiyor (yine kurgusal):
| Segment | Cevap | Destekçi | Pasif | Kötüleyen | NPS |
|---|---|---|---|---|---|
| Kendi ekibimizle çalışanlar | 80 | 48 (%60) | 24 | 8 (%10) | 50 |
| Bayi üzerinden çalışanlar | 120 | 48 (%40) | 42 | 30 (%25) | 15 |
Şirketin 29'u iki çok farklı hikâyeyi tek sayıda birleştiriyor. Asıl bulgu, bayi kanalındaki müşterinin deneyimidir. Ürün aynı olduğuna göre farkı teslimat, kurulum ya da satış sonrası ilgi yaratıyor olabilir. Bunu da "neden" sorusunun cevapları söyler.
Doğru soru
- Tek puan sorusu, bir de neden sorusu. "Bu puanı vermenizin en önemli sebebi neydi?" Ek sorular eklenebilir ama anket kısa kalmalı.
- Puan istemeyin. "9 ya da 10 verirseniz çok seviniriz" cümlesi, ölçümü bir rica toplamaya çevirir.
- Zamanı bilinçli seçin. İlişkinin genelini ölçmek için yılda bir ya da iki kez sorulur. Bir teslimat ya da servis sonrasında sorulan NPS ise o işlemi ölçer. İkisini aynı tabloda karıştırmayın.
- Anketi, müşteriyle birebir çalışan satış temsilcisi göndermesin. Müşteri tanıdığına düşük puan vermekten çekinir.
Doğru örneklem
NPS'in en sık yanıldığı yer, kime sorulduğudur.
- Sadece "iyi" müşterilere sormak. Liste satış ekibinden gelirse, ilişkisi iyi olan müşteriler öne çıkar.
- Kaybedilen müşteriyi unutmak. Son bir yılda alımı kesilen müşteriler de listede olmalı; en öğretici cevaplar çoğu zaman oradan gelir.
- Kurumsal müşteride tek kişiye sormak. Satın almayı yapan kişi ile ürünü her gün kullanan kişi farklıdır. İkisinin puanı da farklı çıkabilir.
- Az cevapla hüküm vermek. 20 cevaplık bir ankette her kişi toplamın yüzde 5'idir. Tek bir müşterinin destekçiden kötüleyene geçmesi NPS'i 10 puan oynatır. Küçük örneklemde tek tek cevapları okumak, puandan daha çok şey söyler.
[Senin notun: NPS ya da benzeri bir müşteri anketinde puanın arkasından çıkan, yönetimi şaşırtan bir sebep. 1–2 cümle, isim vermeden.]
Puanı neyle kıyaslamalı?
Başka şirketlerin açıkladığı puanlarla kıyas cazip gelir ama yanıltıcıdır; soru, örneklem ve zamanlama aynı değildir. En sağlam kıyas, şirketin kendi geçmişiyle ve kendi segmentleri arasında yapılan kıyastır. Aynı soruyu aynı yöntemle her dönem sormak, puanın kendisinden daha değerlidir.
Nereden başlamalı?
Önce müşteri listenizi segmentlere ayırın, kaybedilen müşterileri de ekleyin, sonra tek soruluk bir ankete "neden" sorusunu ekleyin. Çalışan tarafında benzer bir ölçüm düşünüyorsanız çalışan bağlılığı anketi yazımız aynı mantığı içeriden anlatıyor.
Soru setini, örneklemi ve raporlamayı birlikte kurmak için anket ve analizler sayfamıza göz atabilirsiniz. Sonuçları size teslim edip çekilmiyoruz; ne anlama geldiklerini birlikte okuyoruz.
Sık sorulan sorular
İyi bir NPS kaç olmalı?
Sektöre, müşteri tipine ve ölçüm zamanına göre çok değişir. Sıfırın üzerinde olması destekçilerin kötüleyenlerden fazla olduğunu gösterir; asıl anlamlı olan puanın zaman içindeki yönüdür.
NPS tek başına yeterli mi?
Hayır. NPS size bir sıcaklık ölçer gibi durumu gösterir, nedeni göstermez. Nedeni öğrenmek için açık uçlu cevaplar ve gerektiğinde birkaç müşteriyle yapılan kısa görüşmeler gerekir.
